SugarCRM te ayuda a mejorar la atención al cliente

Casos / Incidencias / Quejas / Reclamaciones

El módulo de Casos (incidencias) sirve para trazar y gestionar cualquier tipo de problema relacionado con los productos o servicios que ofrece tu compañía y que comunican los clientes. Los casos normalmente están relacionados con Cuentas (clientes) y puede haber muchos casos asociados a una sola cuenta. Los casos pueden ser creados desde el módulo de Casos, o recibiendo un email (buzones de atención al cliente/soporte) o recibiendo un tweet que estemos escuchando desde el dashlet integrado con Twitter y convirtiéndolo a un caso/incidencia o bien directamente creándolo desde el módulo de casos.

Atencion cliente SugarCRM

Seguimiento desde Active Stream de SugarCRM:

Seguimento atención al cliente SugarCRM

Resumen de casos por cliente:

Base de conocimiento

El objeto de la base de conocimiento es permitir gestionar y compartir del conocimiento del personal de tu organización. La optimización en la forma de trabajo se produce porque cuando se presenta un problema frecuente, se dispone en el sistema de una solución probada y procedimentada. De forma que la persona solo debe seguir los pasos para resolver el caso.

La base de conocimiento de Sugar permite crear, mantener y publicar artículos. Los artículos pueden cubrir diferentes categorías como resolución de casos o preguntas más frecuentes (FAQs) y pueden ser referenciados por procesos internos.

Categorización de artículos en base a conocimiento:

SugarCRM atención al cliente

Asignación de etiquetas:

Asignación Etiquetas SugarCRM

Solución Contact Center

Se trata de una solución vertical de contact center basada en SugarCRM “llave en mano” con capacidad para ofrecer el servicio desde diferentes canales:

  • Teléfono. Integración con CTI o PBX (Avaya, Asterisk, VoIP, etc.) Barra de telefonía con funcionalidades básicas de marcar, colgar, dejar en espera, transferir llamadas, así como de emitir llamadas desde el CRM (click2call) o recibirlas levantando la ficha correspondiente al número entrante

  • Email. Buzones de atención al cliente gestionados desde el CRM.

  • Fax. Se reconvierte a un email desde CTI/PBX y son tratadas en CRM.

  • Redes Sociales. Capacidad para crear casos directamente a partir de tweets que estén siendo “escuchados” desde el dashlet de la Twitter configurado en la home.

  • Chat. Capacidad de integración con Livechat u otros para atender incidencias desde chat y recoger toda la información en el CRM.

  • Capacidad para definir grupos de soporte por skills del personal, definición de niveles de acuerdo de servicio (SLA) en función de clientes, tipos de incidencia, etc. Alertas para no infringir estos SLAs.Reporting.

Barra de telefonía integrada con SugarCRM: